AI 客服时代，转人工为何难如登天？

近期，脱口秀节目让‘转人工难’话题爆火。如今，AI 客服虽有高效等优势，但转人工流程复杂、AI 听不懂诉求等问题频出。企业降本增效同时，消费者体验却不佳。AI 客服难完全替代人工，让我们关注客服行业的发展与变革。

前段时间，一档脱口秀节目中关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。节目结束后，‘转人工难’的话题持续发酵。当人们对着手机多次说‘转人工’，等来的却可能是来回播放的等待音乐。

网友就有过这样的遭遇。有人手机套餐出现扣费不明问题，本想利用下地铁后到公司的 15 分钟打客服电话解决，却困难重重。智能客服通常只提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅。转接过程中，还需要多次输入手机号确认，行走中很容易误触输错。

互联网上，网友自发总结排列出最难打的客服电话，订票平台、社交软件、快递公司客服都榜上有名。大家的质疑主要集中在两方面。一是 AI 助手听不懂自己的诉求，态度客气却驴唇不对马嘴，解决不了问题，低效沟通后还会让客户为其服务评分。二是转人工流程复杂，难如西天取经，要经过无数道前置关卡，反复听到冗长的语音播报，才能找到人工服务的选项。

那为什么现在客服都变成 AI 了呢？辩证来看，AI 客服有独特优势。它高效、及时，能提供全天 24 小时服务，诞生之初就像是‘天选打工人’。AI 客服流行的主要原因是降本和增效。其系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，也让效率大幅提高。

然而，AI 客服也存在弊端。很多消费者反映它无法有效解决问题，擅长兜圈子。在处理复杂问题时常常力不从心，只能按照关键词回复，无法提供针对性解决方案，这让消费者感到被忽视。而且，由于其算法和语料库不完善，在识别和应对用户的复杂提问时，常常答非所问或循环回复。

从企业角度看，为了追求智能化而忽略了人性化服务，简单地将 AI 客服设置为自动回复或语音识别，没有考虑到消费者实际需求，一定程度上使得消费者对品牌的印象大打折扣。对于老年人来说，遇到商品服务问题时习惯找人工帮忙，如今客服电话中的重重障碍让他们更难得到有效帮助。

AI 客服背后是巨大市场。《2024 年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023 年中国整体市场规模为 39.4 亿元，预计 2022 - 2027 年复合增长率达到 22.6%。但目前来看，AI 也许并不能完全替代人类客服。

一方面，现阶段 AI 客服功能有限，大家的需求是个性化的，它的回复却是模版式的。通常只能解答菜单列表里有的服务，超出的内容无法给出回应，尤其是具体到客户本人的问题，如是否可以加急发货、是否有保价服务等，都要根据实际情况随机应变。这致使很多商家错判了 AI 技术的定位，以为换了 AI 客服就能一劳永逸，实则差强人意。

另一方面，AI 无法提供情绪价值。客服行业的核心仍然需要人与人的沟通，在实际客服工作中，客服需要适时安抚客户，提供情绪价值。客服本质上是客户和商家进行沟通的社会交往行为，人工智能只能作为改进社会交往的工具，而无法成为社会交往的主体。

此外，在 AI 客服快速发展的今天，很多人受 AI 营销骚扰的频率更高了，越来越常接到‘离北京最近的北戴河海景房’‘您有一笔无息贷款’等 AI 语音骚扰。

从商家角度看，AI 客服确实好用，能控制成本、提高经营效率。但在给商家和平台降本增效的同时，消费者的体验却变差了。如今电商平台上，7 天无理由退换、无责退款等服务逐渐成为行业通行服务，客服问题相对减少，但一些头部店家依旧保持着 AI + 人工的方式，保持有真人客服的标准。AI 客服确实节省了大量成本，但完全代替人类客服依旧道阻且长，直到我们遇到问题不会下意识去‘转人工’那天，或许才会有所改变。

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